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新冠病毒让我们认识到危机预案的必要性

新冠病毒让我们认识到危机预案的必要性

新型冠状病毒(2019-nCoV)在全球范围大肆传播,给各国政府和企业上了一节危机管理的实战课,让所有人都意识到,当企业正常生产经营被迫中断时危机预案的必要性,同时也印证了在危机应对中有效沟通的重要性。当企业不能在危机发生的第一时间及时作出有效的回应,该企业及其领导人都将受到严重影响。

有些人认为类似新型冠状病毒全球大规模爆发是黑天鹅事件,只会出现在好莱坞电影剧本里,但事实证明所有组织都必须做好因任何原因造成正常生产经营受阻的预案。若未能考虑到可能影响到组织正常经营的潜在因素和场景,并且对症下药做好预案,都有可能会造成灾难性的后果。


航空公司和酒店受疫情影响严重

 

航空公司和酒店集团毋庸置疑是受疫情影响最严重的行业之一,国际航协预测,新型冠状病毒疫情的爆发导致全球出行需求大幅下降,预计2020财年全行业收入减少293亿美元,其中约278亿为亚太地区航空公司损失。对酒店集团而言,受影响程度相似,2月份香港酒店入住率约为10%,日均游客数量由同比200,000人降至3,000人。

自2003年非典疫情爆发以来,近年来旅游业遭受数次突发卫生事件影响,包括猪流感、禽流感、埃博拉病毒、中东呼吸综合征冠状病毒等。世界卫生组织公布的数据显示,每年流感病毒导致超过65万人死亡。旅游业长期遭受着区域性乃至全球性卫生事件爆发的威胁,即使下一个爆发的不是全球范围的冠状病毒,还有可能是其他“形状”病毒会给企业或组织带来类似的打击和干扰。

 

危机规划:关注可预见的后果

 

危机预案的关键是关注企业在遇到紧急情况时可能面临的所有情况及后果,而不是某个特定事件发生的可能性。虽然重大危机的潜在触发点很多,但对一家企业或组织而言,紧急情况触发后造成的后果的范围是相对较小且较易预测的。

 

可预见的后果有哪些?最坏的可能包括生命和财产的损失、生产经营中断或大量负面媒体报道,包括在社交媒体“上热搜”,这些都削弱了公众对该组织及其领导层的信心。如果这些危机的后果没有得到有效的管理,其副作用可能包括声誉的损失和公众信任的丧失,失去客户或商机,市场信心崩溃。危机处理不当也时常会导致法律诉讼,最终导致高管辞职重新任命。



危机应对:有效信息的输出管理

 

有效的危机应对中最重要的一点是对掌握信息流管理的主动权,并向公司内外的重要利益相关者保证,当前企业的重点工作就是减轻危机对企业带来的影响。当今自媒体发达的交互式媒体环境,企业需要做到仔细规划,对社交媒体上可能迅速升级的危机做出实时的响应,这就要求企业需要利用所有线上及线下可用的通信工具,在每个接触点和每一位顾客/听众保持输出一致信息。

 

当新冠疫情起初开始蔓延时,公主邮轮的“钻石公主号”游轮承载着中国境外最大的受感染群,该公司利用其在线渠道做出有效应对,在其官网、推特、脸书和视频网站上定时发布游轮上的最新情况更新,包括Jan Swartz在内的高管亲自发布声明视频,公布了公司正在如何努力地维持对船上2600多名被隔离客人的服务标准。钻石公主号也发现了游轮上许多客人和船员也都同时在网上发布其在船上真实生活的视频、图片和评论。

 

钻石公主号上大多数人对游轮所采取的应对方案表示认同赞赏,而西班牙特内里费内的一家酒店的处境就不一样了,在四名意大利游客被确诊后,特内里费的客人被要求隔离14天。酒店内800多名客人和200多名员工受到影响,其中许多人上传酒店状况恶化的视频和照片,并抱怨对没有收到及时有效的情况更新。作为回应,酒店对封锁的唯一提及是在其线上预订页面上显示一条四行对外通知,而在其官网主页、推特、脸书页面均未发布任何相关信息。

 

政府增加社交媒体为官方发声渠道

 

这次的新冠病毒让政府也学会了在危机管理中利用社交媒体的力量。新加坡政府在瓦次普(WhatsApp)上设立了一个专栏更新每日疫情最新情况及防范措施。新加坡总理李显龙发布了一段9分钟视频使用三种语言进行宣讲,因其在视频中淡定自如、令人安心的表现在民众中取得了正面回应,反响积极。几乎一夜间,城市各处超市货架上的日用品遭受恐慌性抢购的情况好转,鼓励正常复工的同时采取积极的预防措施避免感染。

 

2020年的冠状病毒疫情已经超过了2003年非典疫情对全球的影响程度,但在一段时间内,我们还不能完全评估其对经济和社会的全面影响程度。显而易见的是,这些危机预案准备充分并迅速采取行动减轻经营影响的政府、企业、组织维持住了公众的信任,而那些对如此规模的紧急情况没有预案的机构而言,最终能否能做到完好无损地恢复正常经营及市场信心,仍有待观察。

 

(原载于The Tantalus Group网站,作者约翰·贝利 John Bailey, Managing Consultant,2020年2月26日,原标题为Crisis Communications: Coronavirus crisis provides another lesson on the importance of being prepared,中国南方航空营销委高佳慧翻译)